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新北1999 如真人版Google

取自：中國時報

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中時電子報作者：陳宜加╱新北報導 | 中時電子報 – 2014年11月4日上午5:50..
中國時報【陳宜加╱新北報導】

「新北市政府1999市民服務專線」繼今年6月獲「2014台灣服務業大評鑑金牌獎」後，3日再於《遠見雜誌》服務業大調查中，超越其他縣市，獲便民專線類第一名，成國內唯一「5星級」市民專線。

邁入第12年、被喻為「台灣服務業奧斯卡」的《遠見》服務業大調查，延續派遣「神祕客」方式，針對台灣19個服務業型態、268家公司共607個營業據點，查訪服務品質。

今年調查主題為「超越SOP的服務感動」，以基本題、魔鬼題實境測試，新北1999超越其他縣市，獨獲便民專線組冠軍，與台北東方文華酒店、國泰世華銀行、全家便利商店同登「5星服務獎」。

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評鑑人員表示，新北1999面對五花八門的提問，皆態度親切、耐心傾聽，善用資訊科技，更為獲獎關鍵因素。新北市首創「大數據分析」，系統化彙整市民提問，如「真人版Google」，迅速解決問題，成為最佳典範。

據統計，最熱門問題為社會福利措施、勞資關係問題及法律諮詢服務。

新北市研究發展考核委員會主任委員吳肇銘表示，新北1999重視第一線服務品質，強調每位話務人員代表市府，務求落實親民、便民。今年截至9月，平均每月服務量達11萬158通，較升格前成長65％。

他指出，新北1999成為市民與市府最密切「服務介面」，服務人員每日對外須答覆100多通電話、對內則與近500個單位聯繫，部分民眾難免帶有情緒，有時眼淚還沒擦乾，下通電話又進來，「這榮譽是同仁用汗水與淚水換來的！」

研考會指出，新北1999除應答市政問題，也積極扮演了解民怨的角色，未來將持續精進服務品質，並運用大數據分析，將民眾反映問題進行通案歸納並加以解決，主動預防、確實解決問題。

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post_add 資料來源：中國時報

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